การทำธุรกิจสมัยนี้ อะไร ๆ ก็ต้องยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) ธุรกิจการดูแลสุขภาพอย่างโรงพยาบาลหรือคลินิกต่างก็หนีไม่พ้นเช่นกัน กลยุทธ์ Patient Centric จึงไม่ใช่เพียงคำพูดสวยหรูเท่านั้น แต่เป็นหนึ่งในแนวทางจำเป็นที่เหล่าโรงพยาบาลและคลินิกไม่ควรมองข้ามโดยเด็ดขาด ทำไมจึงเป็นเช่นนั้น? แล้วคุณจะสามารถทำได้อย่างไร? MEDcury ขอมาวิเคราะห์และชี้เป้าวิธีที่น่าสนใจไว้ในบทความนี้ ถ้าไม่อยากเอ้าท์ ตามมาดูกันเลย!
ทำไมต้องใช้กลยุทธ์ Patient Centric?
ตามที่เราได้เคยอธิบายไว้ในบทความ “3 วิธีปรับองค์กรพร้อมรับมือกับ Healthcare Landscape สมัยใหม่” ว่า Healthcare Landscape ในปัจจุบันนั้นแตกต่างจากในอดีตมาก โดยเฉพาะในแง่ของความคาดหวังของผู้ป่วยที่เปลี่ยนแปลงไป เพราะผู้ป่วยสามารถเข้าถึงข้อมูลต่าง ๆ ได้ง่าย จึงมีตัวเลือกเพิ่มมากขึ้น ส่งผลให้ผู้ป่วยมีอำนาจสูงในการเลือกโรงพยาบาลหรือคลินิกที่ตอบโจทย์กับความต้องการของตัวเองมากที่สุด ซึ่งแน่นอนว่าโรงพยาบาลหรือคลินิกไหนที่ยังใช้กลยุทธ์แบบเดิม ๆ ก็อาจไม่สามารถตอบสนองความต้องการ หรือสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ผู้ป่วยได้ จนกลายเป็นตัวเลือกที่ถูกปัดตกไปอย่างไม่ต้องสงสัย
นอกจากนี้ข้อมูลจาก McKinsey ยังระบุชัดว่าบริษัทด้านการดูแลสุขภาพที่ใช้กลยุทธ์ Customer Centric หรือ Patient Centric นั้นสามารถผลักดันรายได้ขององค์กรให้เติบโตได้มากกว่าบริษัทในอุตสาหกรรมเดียวกันที่ไม่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของผู้ป่วยมากถึง 2 เท่าเลยทีเดียว
Patient Centric = Hyper-Personalization
เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของผู้ป่วยได้มากกว่าที่เคย เพียง Personalization อาจไม่เพียงพออีกต่อไป เหล่าโรงพยาบาลและคลินิกต้องทำให้บียอนด์กว่านั้นด้วย Hyper-Personalization เพราะผู้ป่วยแต่ละคนมีความต้องการพิเศษและเงื่อนไขที่เฉพาะเจาะจงแตกต่างกันออกไป ซึ่งข้อมูลจากงานวิจัยที่เผยแพร่บน National Library of Medicine ในปี 2566 ที่ผ่านมาก็ชี้ว่าการนำเสนอประสบการณ์ที่ปรับแต่งให้มีความเฉพาะเจาะจงเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายนั้นมีประสิทธิภาพในการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมที่ยั่งยืนเป็นอย่างมาก
จะทำ Hyper-Personalization ได้อย่างไร?
เราสามารถนำเสนอ Hyper-Personalization ได้ด้วยการทำ 2 สิ่งควบคู่กัน ได้แก่ การวิเคราะห์ Big Data เพื่อหา Insight และการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีดิจิทัล
ทำไมต้องวิเคราะห์ Big Data?
เพราะข้อมูลของผู้ป่วยเป็นกุญแจสำคัญสู่การสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่า ข้อมูลที่เรามีในมือทำให้เราสามารถคาดการณ์ความต้องการของผู้ป่วยได้ และพร้อมขจัดข้อกังวลเหล่านั้นก่อนที่ทุกอย่างจะบานปลาย เมื่อเรารู้ใจผู้ป่วยและดูแลดีขนาดนี้ นี่จึงเป็นการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนด้วยนั่นเอง
ทำไมต้องใช้เทคโนโลยีดิจิทัล?
เพราะเทคโนโลยีดิจิทัลถือเป็นตัวช่วยในการนำเสนอบริการต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยสร้างการมีส่วนร่วม และสามารถยกระดับประสบการณ์ของผู้ป่วยได้เป็นอย่างดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสถานการณ์ปัจจุบันที่บุคลากรขาดแคลนเป็นอย่างมาก จึงยากต่อการนำเสนอประสบการณ์ที่เฉพาะเจาะจงด้วยวิธีการแบบเดิม ๆ
แนวทางการใช้กลยุทธ์ Patient Centric เพื่อเป็นโรงพยาบาลขวัญใจผู้ป่วย
การรับข้อมูลข่าวสาร: ติดต่อผู้ป่วยแต่ละรายผ่านช่องทางการรับข้อมูลข่าวสารที่ผู้ป่วยแต่ละรายสะดวก เช่น พูดคุยทางโทรศัพท์ อีเมล SMS เป็นต้น พร้อมปรับแต่งข้อความให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคล
การนำเสนอบริการทางเลือก: นำเสนอบริการพบแพทย์ออนไลน์หรือ Telemedicine เพื่อให้คำปรึกษาหรือติดตามอาการแก่ผู้ป่วยที่มีเงื่อนไขทางด้านร่างกายที่เหมาะสมหรือข้อจำกัดต่าง ๆ
การมีส่วนร่วมกับผู้ป่วย: นำเสนอแพลตฟอร์มที่เปิดโอกาสให้ผู้ป่วยได้มีส่วนร่วมในการตัดสินใจด้านการดูแลสุขภาพของตนเอง เช่น การเข้าถึงบันทึกสุขภาพของตนเอง การอัปเดตข้อมูลในบันทึกสุขภาพของตนเอง การทำนัดหมายด้วยตนเอง การแจ้งเตือนนัดหมาย การเข้าถึงสื่อความรู้ด้านสุขภาพที่เหมาะสมกับเงื่อนไขทางด้านร่างกายของผู้ป่วย การลงทะเบียนออนไลน์ การพบแพทย์ออนไลน์ เป็นต้น
การใช้ข้อมูลจาก Wearable Devices: เชื่อมต่อกับ Wearable Devices ของผู้ป่วยเพื่อเก็บข้อมูลและนำมาวิเคราะห์ เพื่อนำเสนอแนวทางการดูแลสุขภาพที่เฉพาะเจาะจงกับเงื่อนไขทางด้านรางกายของผู้ป่วยแต่ละราย
แนวทางเหล่านี้จะช่วยเพิ่มความสามารถในการแข่งขันให้แก่โรงพยาบาล และแสดงให้ผู้ป่วยเห็นถึงความมุ่งมั่นตั้งใจของเราในการดูแลรักษาสุขภาพของผู้ป่วย ซึ่งเป็นการเสริมสร้างความไว้วางใจและความจงรักภักดี (Loyalty) อันนำมาสู่รายได้ที่เพิ่มขึ้นนั่นเอง
เป็นอย่างไรกันบ้าง? เหล่าผู้บริหารโรงพยาบาลหรือคลินิกท่านใดที่ยังชะล่าใจและไม่ปรับตัวตามยุคสมัย นี่อาจเป็นจุดเริ่มต้นของจุดจบที่อาจส่งผลกระทบร้ายแรงต่อธุรกิจของคุณมากกว่าที่คิด MEDcury บอกได้คำเดียวว่า ‘เวลาไม่คอยใคร และผู้ป่วยก็อาจไม่คอยเราด้วย เพราะฉะนั้นรีบปรับตัวกันเลย!’
และสำหรับใครที่สนใจนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานภายในองค์กร ที่ MEDcury เราเป็นผู้พัมนานวัตกรรมระบบสารสนเทศโรงพยาบาล (Hospital Information System : HIS) สามารถทำความรู้จักผลิตภัณฑ์และบริการของเราเพิ่มเติมได้ที่นี่ หรือใครที่อยากพูดคุย แลกเปลี่ยนความคิดเห็น หรือแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับเทคโนโลยีด้านสุขภาพ สามารถพูดคุยกับพวกเรา MEDcury ได้ที่ 02-853-9131 หรือ support@medcury.health หรือกรอกแบบฟอร์มที่นี่ แล้วเราจะรีบติดต่อกลับหาคุณโดยเร็วที่สุด
สามารถติดตามข่าวสารเพิ่มเติมเกี่ยวกับพวกเรา MEDcury ได้ที่
Facebook – facebook.com/medcury.health/
Linkedin – linkedin.com/company/medcury
อ้างอิงข้อมูลจาก